Kuinka tyytyväisiä asiakkaamme oikein ovatkaan? Mitä he meistä ajattelevat?

18.11.2019
Tarja Pudas-Jounila

Kartoitimme lokakuussa muutamalla väittämällä asiakkaittemme tyytyväisyyttä Agenssiin. Kysely lähti 140 henkilölle, joilla oli tuoretta arjen kokemusta jostain Agenssin palvelusta. Ja voi hyvä mahdoton, kuinka hienon tuloksen saimmekaan! Kaikilla neljällä osa-alueella arviot olivat suoraan sanottuna loistavia. Nyt on syytä juhlaan! Samalla se herätti meissä myös ihmetteleviä kommentteja ja epäileviä kysymyksiä, mutta niistä tarkemmin jäljempänä blogissa.

Tässä nämä tulokset nyt ovat

Kun arviointiasteikkona on 0-10, jossa 0 = täysin eri mieltä ja 10 = täysin samaa mieltä, tulosta voidaan pitää aivan erinomaisena (hieman punastuttaa näin todeta, mutta mitä muutakaan näistä voisi sanoa). Erityisesti meitä ilahduttaa se, että osaamistamme ja ammattitaitoamme arvostetaan vielä ihan erityisesti.

Kun tarkastelimme asiakkaidemme sitoutumista meihin väittämällä ”Voin suositella Agenssin palveluita kollegoilleni ja ystävilleni”, olimme enemmän kuin riemuissamme. "Net Promoter Skore" - asteikolla (NPS) asettauduimme tuloksellamme 67 reilusti kohtaan erinomainen, hipoen maailmanluokan tulosta. Visman blogista ”NPS-luku asiakasuskollisuuden mittarina” löysimme hieman vertailutietoakin: ohjelmistoalalla keskiarvo on 41 (vaihteluväli 28-55), hotelleilla 37 (4-55), lentoyhtiöillä 37 (18 – 55), ruokakaupoilla 39 (20-59) ja pikaruokaravintoloilla 30 (-1-53). Edelleenkin, ainakin näihin verrattuna, hyvältä näyttää.

Voiko tämä olla tottakaan?

Alun riemullisten tuntemusten jälkeen meissä heräsi myös epäileviä kysymyksiä.

  • Kuinka rehellisesti asiakkaamme vastasivat, kun kyselyä ei tehty anonyymisti?
  • Valitsimmeko alitajuisesti vastaajiksi vain meille suosiollisia henkilöitä?
  • Jättivätkö kriittisimmät vastaamatta?
  • Veikö vastaaminen liukuvalikolla vastauksia jotenkin 10 suuntaan? Lipsahtiko ote liukuvalikossa väärässä kohtaa?
  • Kuinka luotettava tulos on, kun vastaajia oli 52 ja vastausprosentti 37?

Oli kyseessä sitten mikä tahansa kysely, siihen liittyy aina epävarmuuksia. Vaikka tulos näyttäisi näennäisesti selkeää faktaa eli numeroita, niiden tulkinta ja luotettavuus riippuu monesta tekijästä, kuten nuo meissä heränneet kysymyksetkin osoittavat. Lohduttavaa on, että muutkin kyselijät painiskelevat todennäköisesti samankaltaisten epävarmuuksien kanssa. Muidenkin tuloksiin liittyy tulkinnallisia haasteita.

Haluamme kuitenkin uskoa, että ne, jotka vastasivat, olivat sitä mieltä mitä vastauksissaan kertoivat. Tuntuisi väärältä olla arvostamatta asiakkaidemme vastauksia ja epäillä niiden rehellisyyttä. Joten hurraa, nauttikaamme yhteisistä onnistumisistamme!

Millaisia ajatuksia me asiakkaissamme oikein herätämmekään?

Kyselyn lopussa esitimme vielä avoimen kysymyksen, jossa pyysimme vastaajia kuvailemaan Agenssia muutamilla sanoilla. Eniten meitä luonnehdittiin asiantunteviksi, innostaviksi, ammattitaitoisiksi, inspiroiviksi ja tehokkaiksi. Tästä listasta pidämme. Juuri tällaisia me haluamme olla.

Mitä tapahtuu kyselyn jälkeen?

Kyselyt olisivat aikalailla turhia, jos ne eivät johtaisi mihinkään toimenpiteisiin. Siksi olemmekin päättäneet ylläpitää ja vaalia vahvuuksiamme ...

  • Agenssin konsulttien korkeatasoista yksilö ja ryhmäkehittämisen osaamista ja ammattitaitoa sisäisin ja ulkoisin koulutuksin
  • Agenssin identiteettiä senioritason työelämä ja johtamiskokemuksen sekä heterogeenisen toimialakokemuksen omaavana toimijana
  • agenssilaisten kykyä kuunnella ja kuulla asiakasta ja siten suunnitella sekä toteuttaa todellista kehittymistä aikaansaavia prosesseja ja valmennustilaisuuksia

… ja kehittää seuraavia asioita:

  • valmennusmenetelmiämme sekä teemojamme siten, että ne myös tulevaisuudessa vastaavat sekä työelämän muutoksen megatrendejä että yhtäältä niitä arkisia tarpeita, joita asiakasorganisaatioillamme on
  • digitaalisten työkalujen uteliasta tutkimista, jotta ne voisivat olla osana valmennustilaisuuksia riskeeraamatta kuitenkaan osallistujien vastuullista läsnäoloa tai ajattelemiseen keskittymistä

Toivomme, että saamme jatkossakin teiltä palautetta - kehittämishankkeen päättyessä, workshopin jälkeen, yksittäisen coaching-istunnon lopuksi, blogin luettuanne tai vaikka kadulla kohdatessamme. Palautteen avulla kehitymme, uudistumme ja tulemme sellaisiksi kuin asiakkaamme meitä tarvitsevat. Vielä hetken nautimme täysillä näistä palautteista ja annamme niiden upota lämmöksi syvälle sydämiimme. Kiitos palautteesta!

Photo by Joanna Malinowska from Freestock.org

Kirjoittaja

Tarja Pudas-Jounila

Tarja Pudas-Jounila

Kirjoittaja lukee, laulaa ja maalaa intohimoisesti ja uskoo joukkojen ja osallistumisen voimaan. Tällä hetkellä perspektiiviä tuo maailman tarkastelu Uudesta-Seelannista käsin. Kirjoitusvirheet ja mielipiteet ovat kirjoittajan omia.

Agenssin palvelu

Uusi johtajuus →

Uuden johtajuuden kehittyminen edellyttää omien ajatusmallien ja johtamisuskomusten haastamista. Sillä kehitysmatkalla me olemme lempeän jämäkkä ja vaativa kumppani. Uusi johtajuus vaatii johtajuuden pohtimista nopeasti muuttuvassa maailmassa niin teknologian kehityksen kuin henkilöstön hyvinvoinninkin suhteen. Tämän suppilon läpi me johdatamme johtajia ja johtoryhmiä, keskittyen kokonaiskuvaan ja konkreettisiin muutoksiin ja luomalla tilaa myös johtajien omalle sisäiselle uudistumisprosessille.

Kuinka tyytyväisiä asiakkaamme oikein ovatkaan? Mitä he meistä ajattelevat?

Tarja Pudas-JounilaTarja Pudas-Jounila 18.11.2019 — Kartoitimme lokakuussa muutamalla väittämällä asiakkaittemme tyytyväisyyttä Agenssiin. Kysely lähti 140 henkilölle, joilla oli tuoretta arjen kokemusta jostain Agenssin palvelusta. Ja voi hyvä mahdoton, kuinka hienon tuloksen saimmekaan! Kaikilla neljällä osa-alueella arviot olivat suoraan sanottuna loistavia. Nyt on syytä juhlaan! Samalla se herätti meissä myös ihmetteleviä kommentteja ja epäileviä kysymyksiä, mutta niistä tarkemmin jäljempänä blogissa.

Strategiasuunnittelu – ajanhukkaa?

Maija SeppoMaija Seppo 11.3.2019 — ”Jahas, se on taas strategian päivitys edessä, ajanhukkaa”, kuulen sanottavan. Oman kokemukseni mukaan strategian suunnitteluprosessi on kuitenkin lähes yhtä tärkeä kuin sen tuotos, itse strategiasuunnitelma. Aikaa menee enemmän tai vähemmän, mutta hukkaanko? Riippuu siitä, miltä kulmalta asiaa tarkastelee.

Opeteltaisiinko olemaan?

Paula EnströmPaula Enström 19.11.2018 — Vastikään toinen lapsistani pohti omaa kaveruuttaan ystäväänsä, jonka hän on tuntenut oikeastaan koko elämänsä eli aika lailla 15 vuotta. Kulmana tässä ihmettelyssä oli se, miten erilaisia he ovat, mutta miten he kuitenkin tulevat toimeen äärimmäisen hyvin vaikkeivät edes tapaa kuin joitain kertoja vuodessa. Lopulta ajatuksenjuoksu finalisoitui lausahdukseen ”me ollaan kyllä tosi erilaisia, mutta silti me niinku vaan osataan olla toistemme kans”.